日前，冬季供热已经开始，记者就忻州城区供热相关问题采访了市供气供热服务中心主任崔文洲。 

　　记者：今年的供热已经开始了，忻州城区供热总体情况如何？ 

　　崔文洲：按照我市供热管理办法，城区已经开始供热，热电联产集中供热是从10月28日开始升温运行，到11月1日正常用户全部实现如期供热，总体情况要好于往年。 

　　忻州城区供热企业的总体情况与往年一样：热电联产集中供热的热源企业是忻州广宇煤电公司有4台机组，两个供热首站，供热能力1800多万平方米。热电联产集中供热运营企业是忻州热力公司。另外，开发区瑞翔供热、山西中旭能供热是区域供热企业，供热方式是水源热泵。城区目前还有4个区域自供点——宏欣小区、创奇中学、新建路办事处老年服务中心三个是天然气锅炉供热，城南秀容中学独立锅炉房供热，今年改造为生物质燃料。 

　　记者：那现在运行是不是都已经正常了？ 

　　崔文洲：可以说，总体上是正常了。热电联产集中供热是城区供热的主力军，今年运行供热站点达到196座（其中原有站点189座，去年是192座，在古城活化改造中拆除了2座，有1座逯家庄棚户区站用户拆迁后停用），今年新建设站点7座，这样总供热面积就达到了1910万平方米。原有站点包括古城范围在原址附近改迁的兴寺街站，全部按期投运；今年新建的7个站点，根据小区设施建设情况和用户入住情况，分期投运，最后一个站点御龙庭站是11月3日开始补水投运的。 

　　两个水源热泵供热企业都是在11月1日正常开始供热的。需要特别说明一下，就是由山西中旭能地源供热有限公司服务的福祥小区和东方新天地，多年来因为供热质量问题用户多有反映。今年我们指导公司引进合作伙伴，增加30台空气源热泵，改造为多能互补的供热站，将会极大地改善该区域的供热质量，现在工程已经接近尾声，计划在严寒期投入运行。 

　　记者：供暖问题涉及老百姓千家万户，去年很多用户反映热力公司让到营业厅去办理手续和缴费，但是去了大厅人山人海，根本办不上，排队要很长时间，在市民中反响很大，今年情况怎么样？ 

　　崔文洲：这个问题问得好。去年，用户到热力公司大厅办手续和缴费成为一个热门话题，一度时期还成为网络媒体关注的焦点，居民通过问政随手拍、市长信箱等途径也都有反映，也是用户在网络媒体吐槽最多的一件事情，同时也是管理部门最棘手的一件事。 

　　今年，这个事情有了极大改观。热力公司城区各营业和服务大厅，很少有排队等候现象，去年改革的阵痛已经过去。我们总结有以下两个原因：一是热力公司汲取去年的经验教训，今年从8月10日开始启动阶梯式的采暖费优惠减免活动，到9月28日结束，历时50天，分三个梯次，先后共有约53622户居民参与活动，减免采暖费246.87万元，老百姓实实在在得到了实惠；二是今年线上缴费的优势得到了较好发挥，据统计截至10月31日完成缴费用户95497户，其中91599户是通过手机操作进行线上缴费，也就是说96%的用户体验了线上缴费，热力公司的营业大厅从功能上已经转变为服务大厅。 

　　通过去年改革的阵痛、今年的进一步完善，我们距离市委书记郑连生提出的实现集中供热“信息化、智能化、规范化”的运营管理体系目标会越来越近，广大居民供热咨询服务、热费缴纳、信息查询、问题反映的途径将进一步拓宽，用户用热服务体验将更加完美。 

　　记者：那今后热力公司是不是要取消服务大厅？ 

　　崔文洲：不会的。热力公司服务大厅将会在功能上作进一步完善，由过去的以协议签订热费收缴为主，逐步转变为以提供咨询服务和供热知识宣传为主。同时，也要充分考虑到特殊群体，比如老年人，自己不会在手机上操作，有的人还不习惯使用微信、支付宝等线上支付手段等，这就跟银行、电信、移动等服务部门一样，营业网点还需要长期存在并不断完善其功能。 

　　记者：现在看来这项改革的成效还是挺明显的，你们下一步还有什么打算？ 

　　崔文洲：是的，这项改革的成效是明显的。在忻州城区集中供热实现“信息化、智能化、规范化”的运营管理体系是我们的长远考虑。我们现在看到的仅仅是协议签订和热费收缴这一块。下一步我们首先是对这一块进行完善，接下来进行两项升级改造，一是对各个热力站进行自动化改造，逐步实现“全自动化运行”，各个站点无人值守；二是对所有用户的入户管网进行远程自动化控制改造，快速解决用户供热方面的问题。比如用户家里设施跑水了，给客服打一个电话，总控制室在电脑上用鼠标点一下，就可以关闭阀门；或者是在供热期间，用户家里没有人，总控制室的电脑上用户用热信息报警了，控制室在处置的同时，可以由公司客服直接通知用户，用户快速处理，避免给用户造成大的损失。总之，最终目标是为老百姓温暖过冬提供优质高效的服务。 

　　记者：城区今年供热运行准备是如何安排组织的？ 

　　崔文洲：根据往年经验教训，加上今年各种信息传说“拉尼娜”已经在太平洋形成，今年会是个冷冬等情况，我们提前对供热运行进行了安排，从9月26日开始，热电联产集中供热的一级管网就开始补水，10月10日原有的热力站陆续开始补水，10月25日市政府分管领导武宪堂副市长按照郑连生书记、朱晓东市长的安排到城区供热的广宇电厂、热力公司的部分站点进行了调研，督促当天启动了热网的冷态运行调试。10月28日市城管局刘云飞局长又一次深入市热力公司，与班子全体成员、生产运营、工程建设、营业管理和客服管理的中层干部进行座谈交流，督促企业上下一心，全力以赴，千方百计搞好运行调度，部署与广宇电厂配合开始升温运行，因此今年城区热电联产集中供热绝大部分用户在11月1日就正常采暖用热了。从这几天的实际效果看，今年城区的供热质量大大好于往年。 

　　记者：你对城区供热质量和服务是怎么看的？ 

　　崔文洲：总的感觉是越来越好。忻州城区自集中供热以来，城区的供热质量和服务水平在不断提升，大体上可以分为三个阶段。第一个阶段是2007年以前，都是锅炉房区域供热，供热质量参差不齐，有的地方好，有的不好，都有一个共性问题，就是污染严重。据统计，忻州城区冬季供热的锅炉最多时有500多个大小烟筒都在冒烟，导致冬季采暖供热期间城区大气质量太差；第二个阶段是2007到2012年之间，我们进行大气治理，对供热锅炉进行改造，拆除了一部分小锅炉，置换改造了80多座燃气锅炉房、23座煤粉锅炉房，热电联产集中供热建设了80多个热力站，这个阶段多种方式并存，供热质量也是参差不齐，空气质量有了较大改善；第三个阶段就是2012年以来，市委市政府制定出台了一系列供热管理的政策规定，采取了强有力的举措，2016年广宇电厂二期2×35万千瓦的机组投运，热电联产集中供热稳定发展，目前城区实现了清洁取暖全覆盖，其中热电联产集中供热占到95%以上，供热服务的质量水平稳定提高，从现在情况看，今年肯定会比去年又好。 

　　记者：你是怎么得出这个结论的？ 

　　崔文洲：我是从这几个方面分析得出这个结论的：一、我们今年对供热职工开展教育培训，教育大家转变理念，把优质服务作为企业发展目标；二、工程建设普遍提前，我们今年对涉及供热的各项改造、新建工程提前安排、提前部署，各项工程都有一个提前量；三、运行准备早安排，今年我们从10月25日开始启动冷运行，28日就开始升温，到31日绝大多数用户家里已经热起来了；四、提高广宇电厂的运行参数，这个比较科学，今年我们安排广宇电厂每天两次报告参数，根据气温变化及时下达调度指令，保证不因为气温变化对供热质量有大的影响。 

　　当然，有一些用户家里温度还不太满意，供热质量还可能出现短时间内不达标，我们将以高度负责的态度，尽最大能力，不断提高服务质量。同时，也告知广大市民，供热是一个系统性工程，影响供热质量的原因多种多样，需全社会共同努力。市民朋友们在供热方面有什么问题、有什么要求，可以随时以不同的方式向我们反映。 

　　记者：市民反映供热方面的问题有哪些方式？反映问题时应该注意哪些事项呢？ 

　　崔文洲：城区供热服务咨询服务的渠道有很多，比如问政随手拍、市长信箱、12319城建热线、供热企业的客服专线、微信平台和设在城区供热领导组的“暖冬热线”。当然打电话是最方便快捷的一种方式。如果选择打电话反映问题，电话接通后要按照接线工作人员的询问和引导，准确地把要反映的问题讲清楚，主要是问题发生的准确位置、问题发生和延续的时间、以前是不是反映过，如果知道供热站点的位置等也要一起说清楚，另外一定要把联系人姓名和联系方式留下，方便后续工作人员联系和解决问题。如果是在随手拍、市长信箱等网络媒体反映问题，与电话反映问题一样，在把问题说清楚的同时，一定要把联系方式留下，否则只有一个网名，我们的工作人员很难联系到你，问题处理完了，也不会回访，我们的工作就缺项了。 

　　记者：城区居民供暖室内温度多少度就达到了供暖质量标准？ 

　　崔文洲：《忻州市城市供热管理办法》第三十条规定： 按面积收费的居民热用户居室及客厅温度应当保持在18±2℃。安装供热设施的方厅（卫生间、厨房、用户自行改造后的厅、阳台）温度达到16±2℃标准。 

　　按计量收费的供热单位提供的热量应当达到本条规定的温度。 

　　非居民热用户的室内温度执行国家规范标准或者由供用热双方在供热合同中约定。 

　　记者：如果达不到规定的温度标准，供热企业是不是应该给居民退费？ 

　　崔文洲：《忻州市城市供热管理办法》第五十七条规定：由于供热单位原因未达到供热标准的，供热管理部门应当责令供热单位采取改正措施，自用户投诉之时起48小时未能改正的，供热单位应当自接到用户告知之日按照规定向用户退还热费。 

　　居室温度低于16℃，高于14℃(含14℃)的，按日退还用户日标准热费的50%；室温低于14℃的，按日退还用户日标准热费的100%。 

　　记者：好，这个问题清楚了，我还想问一下，市民加入集中供热后需要注意哪些事项呢？ 

　　崔文洲：对于老百姓来说加入集中供热的好处都明白，但是集中供热是一个庞大的系统工程，经过热源（广宇煤电公司）、一级管网、热力站、二级管网等生产和输配过程才能到达用户，用户室内的散热设施符合规范且保持正常运行状态，老百姓家里才能热起来。这中间除了供热企业、小区物业配合运行外，作为用户大家都要遵守用热的规定，规范用热，系统运行才能平稳，最终大家才能温暖过冬。注意事项很多，我给大家讲主要的几条： 

　　一是暖气的设计安装有专业的技术要求，当您进行室内装修时，请不要随意改动供热设施。 

　　二是室内散热设施是暖气片的，暖气片及暖气片周围要保持良好的散热空间，不要堆放杂物，装修时暖气罩不要密封以免影响采暖质量。 

　　三是采暖房间的门窗应保持良好的密封状态，不要随意拆除通往阳台的墙壁，除每天必要的开窗通风外，尽可能保持窗户关闭。 

　　四是学会简单的排气操作，系统运行过程中因各种原因会产生集气导致阻力增加，影响循环，导致室内暖气热不起来，这个时候只要简单排排气，问题马上就解决了。 

　　五是不私自安装放水装置和擅自放水，一方面暖气中的循环水为防止腐蚀一般会加化学药品，误食会对人体有不良影响；另一方面擅自放水会导致系统压力不足，热力站如果补水太多，会影响供热质量。 

　　说起来注意事项挺多的，其实归纳起来就一条，遵守用热规定。前面我讲过供热是一个系统工程，是关系大家温暖过冬的事，大家的事需要大家共同努力才能办好！这里我也请广大热用户以主人翁的态度用热，理解、支持、配合供热企业把我们忻州城区的供热搞好，使城区的供热服务质量和服务水平一年上一个台阶，走在全国采暖供热城市前列。